О программе
Работа оператора call-центра во многом формирует образ компании. Актуальная и сложная задача — транслировать одновременно и компетентность, и искреннюю заботу. Частично это достигается введением стандартов обслуживания и скриптов, при этом важнейшую роль играет умение оператора вести диалог, общаться грамотно и доброжелательно, в любой ситуации давать клиенту ощущение комфорта. В современных реалиях операторы также часто отвечают на вопросы письменно, и при использовании этих каналов коммуникации не менее важно соблюсти принципы обслуживания.Курс будет в равной степени полезен работникам контактных центров, пользующихся скриптами и стандартами работы, так и тем, кто хотел бы обучить сотрудников вести диалог и транслировать заботу в соответствии с видением стандартов работы оператора.
Дополнительная информация
День 1Качество обслуживания и клиентоориентированность• Клиенториентированность в работе оператора• Что делает обслуживание «качественным»• Что клиенты считают «хорошим» обслуживанием• Признаки «плохого» обслуживания• Способы проявления забота о клиентеПрактикумы:• Кейс «Просмотр видеоролика: анализ и обсуждение тактики»• Кейс — ролевая игра «Моделирование входящего звонка и консультация клиента»Эффективная коммуникация• Стандарты начала и завершения разговора• Интонации• Скорость речи• Лексика. Выбор формулировок• Правила предоставления информации• Инструменты активного слушанияПрактикум — ролевая игра «Моделирование входящего звонка и консультация клиента»Техника управления диалогом• Способы направления диалога в нужное русло• Управление длительностью разговора с клиентом• Удержание инициативы и предмета обсуждения• Алгоритм управления диалогом• Типы вопросов: как выбрать лучшую формулировкуПрактикумы:• Упражнение «Мини-игра для отработки умения направлять разговор в нужное русло»• Кейс — ролевая игра: «Моделирование входящего звонка и консультация клиента»День 2Эмоциональная компетентность• 7 состояний клиентов: позитивный настрой, серьезность, расслабленность, раздражение, гнев, язвительность, растерянность• Инструменты работы с клиентами в различных эмоциональных состояния• Восстановление собственного эмоционального состоянияПрактикумы:• Упражнение «Тренировка: формулирование ответов по алгоритмам (письменно, в группах)»• Упражнение «Тренировка: формулировать ответ по алгоритмам (письменно, индивидуально)• Кейс — ролевая игра «Моделирование диалога с клиентом»Работа с недовольством клиента• Алгоритм работы при получении претензии• Принципы предоставления положительного решения по претензии• • Принципы предоставления отрицательного решения по претензии• Как сохранить лояльность клиента в ситуации недовольства• Алгоритм работы в ситуации, когда клиент не оформляет претензию, но сообщает о своем недовольствеПрактикумы:• Упражнение «Тренировка: формулирование ответа по алгоритмам (письменно, в группах)»• Упражнение «Формулирование ответа по алгоритмам (письменно, индивидуально)• Кейс — ролевая игра «Моделирование диалога с клиентом»Работа с письменными обращениями• Написание письменного ответа на недовольство клиента• Написание письменного ответа в публичном пространстве• Варианты ответа на позитивные отклики клиентовПрактикум «Тренировка: формулирование письменно ответов (письменно, в группах)»Разбор сложных ситуаций из практики участников• Фиксация сложных ситуаций из практики участников• Принципы поведения в типовых сложных ситуациях,• Способы работы с неконструктивным поведением клиентаПрактикумы:• Упражнение «Наработка решений для названных ситуаций: формулировки, коммуникативные приемы»• Кейс — ролевая игра «Моделирование диалога с клиентом»Подведение итогов тренинга