Внутренние коммуникации: управление конфликтами и работа с барьерами

Стоматология является одной из самых динамично развивающихся отраслей в медицине. Поэтому для обретения конкурентного преимущества недостаточно делать акцент только на использовании современных материалов и новых технологий. Для успеха в стоматологическом бизнесе необходимо уделять не меньшее внимание таким ключевым факторам успеха, как высококвалифицированный клиентоориентированный персонал, соответствие мировым стандартам качества оказания стоматологических услуг и грамотное управление внутренними ресурсами клиники.
На нашем семинаре вы узнаете, как организовать и систематизировать управление этими ключевыми факторами успеха для достижения запланированных результатов.

Навыки работы с барьерами, сопротивлениями и возражениями

• Когда не возражают: это хорошо или плохо?
• Если возражают: как относиться к возражениям? Бояться или радоваться? Терпеть или раздражаться?
• Возражение — это особый вопрос
• Техника психологической устойчивости к возражениям: как держать удар?
• Сигналы возражений
• Типовые возражения, барьеры и сопротивления в коммуникациях, и как с ними работать
• Истинное или ложное возражение: как отличить одно от другого?
• Причины истинных и ложных возражений
• Потребности критиков, которые всегда возражают
• Предупреждение, профилактика возражений
• Техника работы с истинными и ложными возражениями
• Анализ и накопление опыта работы с возражениями
• Типичные ошибки в работе с возражениями: как их не допустить?

Принципиальные переговоры. Психологические защиты от манипуляций

• В чем различия: манипулирование или управление коммуникациями?
• Причины манипулирования. Почему партнер (коллега) манипулирует?
• Кем манипулируют чаще? Кем манипулируют редко или никогда?
• Сильные психологические защиты от манипулирования
• Технология принципиальных переговоров: проблемы, интересы, варианты, решения

Практикумы:

• Кейс «Переговоры с требовательным клиентом. Типичные возражения клиентов и способы преодоления»
• Кейс «Психологические защиты от манипулирования»
• Деловая игра «Компания мечты»

Эмоциональный интеллект и управление конфликтами в переговорах и коммуникациях с руководителем и коллегами

• Навыки коммуникаций, связанные с эмоциональным интеллектом
• Эмоциональная рефлексия. Оценка собственного эмоционального состояния. Правило четырех раз
• Эмоциональная саморегуляция
• Оценка эмоционального состояния партнера по переговорам (коллеги по работе)
• Регулирования эмоционального состояния партнера по переговорам (коллеги по работе)

Управление конфликтами в коммуникация

• Факторы и конфликтогены во внутренних коммуникациях. Отношение к конфликту: кто виноват и что делать?
• Продуктивный и разрушительный конфликт: в чем различия?
• Динамика конфликтной ситуации
• Зоны конфликта: тема (содержание) и коммуникации
• Переход на личности, коммунальная зона и запуск разрушительного конфликта. Как контролировать коммунальную зону?
• Как сделать разрушительный конфликт продуктивным?

Как повысить стресс-устойчивость в коммуникациях? Управление стрессом на работе и в жизни

• Как проявляется стресс на работе и в жизни
• Личная антистрессовая программа: пять подходов, техники и инструменты
• Управление стрессом на переговорах: что делать и что говорить?
• Как быстро восстановиться после напряженного рабочего дня?

Практикумы:

• Кейс «Коммуникативный стресс на переговорах. Как управлять конфликтом на переговорах?»
• Кейс «Как поддерживать высокую работоспособность в условиях изменений в компании?»